顧客が本当に必要だったもの

要求に正しく応えるために

先日、会社の若手と会話していた際にこんな発言がありました。

「お客さまの要求に応えるのに、手間取ることが多く悩んでいます」

決して珍しいケースではないですし、私自身もこれをどう効率よく対応できるかが、仕事の命題と考えています。ただ、よくよく若手の話を聞いていると、「お客さまの要求をどう判断したのか」、また、「その要求に正しく応えることに誰と合意したのか」ということに曖昧さがありました。

顧客が本当に必要だったもの

このやり取りの中で、私は久しぶりにこの絵を思い出しました。

「顧客が本当に必要だったもの」

この絵は、主にシステムや製品の開発において、お客さまの要望を捉えることが如何に困難であるかということを端的に表しています。それは、お客さま自身も本当に必要なものを伝えきれないため、それを聞いた相手も正しく理解できないことが往々にして起こり得るということを示しています。

真の要求を把握する力とは

私は「合意形成力」と考えています。言い換えると「関係者を味方に巻き込む力」。この点については、色々なご意見があると思いますので、どこかで皆さまにお会いした際に意見交換させていただければと思います。

最後に、この悩んでいる若手に対しては、以下のアドバイスをしました。

「要求への理解を自身が腹落ちするまで何度もお客さまに確認して下さい」

これができる関係性づくりが、相手を知る一番の近道ではないでしょうか。

（千葉　大世）